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编者按：国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》提出，健全线上线下帮办代办体系，提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务，在高新区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，及时解决项目推进中的难点问题。

为推动“高效办成一件事”落地落实，各地用好帮办代办队伍、完善帮办代办机制，解决群众在政务服务中遇到的各类问题，让群众办事少跑腿、更省心。近日，记者采访两名市民和一名企业经营者，从上门帮办、难题快办、全程服务等角度呈现他们的办事体验。

从上门帮办事项看关爱特殊群体

“温暖的政务服务，让我坚定了干事创业的信心”

“上次来把相关手续办理完了，这次我们把民办非企业单位法人登记证书给您送来了，还有什么困难需要协助办理的吗？”前不久，内蒙古自治区呼和浩特市新城区行政审批政务服务与数据管理局工作人员云译萱和同事，来到新城区爱立方残疾人综合服务中心，为其送去了民办非企业单位法人登记证书。

该中心负责人付俊英身体残疾、行动不便，她对残疾人就业困难有切身感受。有了一定积累后，付俊英便琢磨成立一家残疾人辅助就业机构。“可真开始着手办时才发现需要不少材料，当时就想着要不先去问问看，实在不行就算了。”付俊英说。

当她坐着轮椅进入新城区政务服务中心的大门，身穿红马甲的志愿者王扬便第一时间来到她身边，询问其所要办理的业务内容，陪她到相关业务窗口的绿色通道区域。

“我们的志愿服务队现在有16人，8人负责大厅里的志愿服务，8人负责特殊群体的帮办代办。我看到付大姐的情况后，便为其进行了‘一对一’陪伴式服务，申请开通了绿色通道。”王扬告诉记者。“今年以来，我们为有需要帮助的群众开设了‘一对一’陪伴式服务。工作人员会全程陪同，从告知、受理到审批、发证，就材料审核要点、线上系统填报等问题答疑解惑，必要时提供‘上门办’服务。”新城区行政审批政务服务与数据管理局副局长杜永生说。

针对付俊英关于办理事项的询问，王扬贴心地告知她办理民办非企业单位所需要的所有材料，并帮她取来线下要填写的资料，逐一填写完成，还为她预约下次直接上门办理的时间。“我只需要在大厅休息区等待就可以了，本来以为要折腾很久的事，没多久就完成了。工作人员跟我说他们会上门为我办理，不需要我再跑来服务大厅。”付俊英说。

没多久，云译萱和同事便来到爱立方残疾人综合服务中心，为其完成了在线申请的所有流程，相较一般流程，提前了9个工作日。“我们以党建为引领，做好‘在新城·用心办’政务服务品牌，让群众获得便捷暖心的政务服务体验。”新城区委常委、组织部部长姜子家表示。

现在，爱立方残疾人综合服务中心服务30多位残疾人，有手工制作、来料加工、话务服务等多种业务帮助他们就业。付俊英说：“在医保、社保等业务办理中，工作人员还多次上门帮办。温暖的政务服务，让我坚定了干事创业的信心。”

从教育入学事项看线上特殊情况帮办

“遇到难题能打电话咨询，线下一站式解决，心里更有底”

“您好，我们提前电话咨询过孩子网上报名的事，一直无法顺利录入孩子的入学信息。”7月9日是江西省南昌市小升初入学信息核验工作开始的第二天，当天下午，市民马俊凯夫妇焦急地来到南昌市东湖区教育考试中心求助。在这间不大的办公室里，三四名工作人员正接待着前来咨询的家长们。

2021年开始，南昌逐步推进数字化智慧招生模式，推出南昌市义务教育数字招生智慧平台建设，并接入“赣服通”政务服务平台等多个数字平台。通过数据共享应用，将教育与公安、自然资源、住建、民政等多个部门政务数据互联互通、汇聚共享。家长无需到线下填写各种信息表单，只需通过手机登录平台输入学生身份信息，便可直接对学籍、户籍、房产等入学关联数据进行实时核验。

既然网上填报方便，马俊凯为何又跑了一趟线下？

“我们户口在东湖区，但夫妻俩名下都没有房产，只能使用孩子祖父母名下的房产办理入学。”马俊凯家孩子在报名时，就卡在了选择入学房产页面，系统一直显示查无此人，导致无法通过审核。马俊凯立即拨通了咨询电话。

通过电话沟通联系，工作人员王曾皓了解到，孩子祖父母已去世一段时间，马俊凯至今还未办理不动产继承转移登记手续。因此，马俊凯不能直接以他本人的名义为孩子办理入学信息核验，需要带上相关证明材料去线下审核办理。在现场，王曾皓仔细检查材料，随后将马俊凯的诉求和资料录入南昌市义务教育数字招生智慧平台，进行相关的审核。

南昌市教育考试院中招科工作人员许亦静介绍，除了线上填报外，为了解决一些较为特殊的情况，南昌在全市各县区设立了线下办公点和联系电话，学生家长报名遇到在线操作、材料上传、业务办理等问题，都有人工帮助解释和解决。“接下来，我们将对系统进一步升级，同时提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，不断提升入学‘一件事’高效办水平。”南昌市教育局相关负责人说。

现在，马俊凯家孩子的入学信息已顺利提交，接下来只需耐心等待学位分配结果。马俊凯感慨：“一开始填不上信息，以为要到处重新开证明。遇到难题能打电话咨询，线下一站式解决，心里更有底。”

从企业投产事项看全流程跟踪帮助

“专员高效贴心服务，我们只管安心生产”

“我们瑞河储能项目总投资近50亿元，建成投用整个流程高效，多亏了‘科学政务帮’专班队伍。”看着生产车间里智能化生产线有序运转，瑞河储能集团总经理张红松很满意。

瑞河储能决定在重庆高新区落地后，厂房建设、设备购置，让张红松很是繁忙。就在此时，廖明强主动找上门来。

廖明强是重庆高新区“科学政务帮”招商项目服务联络专员。为更好助力企业发展，重庆高新区推出“科学政务帮”帮办代办服务，聚焦重点项目引进、开工、投产等全发展周期，让重点项目办事“少跑路”，甚至“一次不跑”。

“我们有技术、有资质，当务之急是建设生产厂房。”张红松提出了企业的需求。按照规划，瑞河储能需要一个占地2.6万多平方米的生产基地来布局生产线。当天，廖明强带着企业看了两处闲置厂房，这两处都没能让企业方满意：一个规模太小，一个层高不符合条件，且都交通不便。

“看不上，那就再找！”陪着企业看了一圈，廖明强更了解企业在意什么。“企业产品多是出口，物流条件格外重要。”廖明强说。

后续，廖明强又将选择面扩大。重庆公路运输（集团）有限公司物流园区内有一处4.7万平方米的闲置厂房，毗邻成渝高速公路，连接内环快速、二环高速，又有快速一纵线、一横线环绕，渝黔铁路越境而过，能够快速连接重庆市内外的重要交通枢纽。

便利的物流条件让企业方很满意，仅用时15天，便完成选址。与此同时，重庆高新区多个业务部门联动，加快进度办好了施工许可证、竣工备案证等手续。然而，项目进度驶上快车道后，瑞河储能却遇到了新烦恼：原厂房设计建造时主要考虑物流仓储功能，电力配备额度较小。不能解决用电问题，企业还是没法顺利投产。

为解决此问题，廖明强与重庆高新区管委会干部多次到重庆公路运输（集团）有限公司协商，协调对方自投增加电力增配设备。“不仅解决了瑞河储能场地问题，还能盘活你们的闲置资产，办手续的工作都由我们来负责。”在廖明强的反复沟通下，重庆公路运输（集团）有限公司经过研究决策，决定增加电力设备，用电问题得以解决。

“专员高效贴心服务，我们只管安心生产，少走了弯路，节省了时间。”谈及服务联络专员的服务，张红松竖起大拇指。截至目前，重庆高新区共设置“科学政务帮”招商项目服务联络专员200多名，累计为企业提供咨询、回访和申请服务2000余次，帮助293家企业快速落地。

困难逐个解决，瑞河储能顺利投产。“订单催着我们往前跑，我们要抓紧时间生产，尽快安排发货！”张红松充满了干劲。

《 人民日报 》（ 2024年07月18日 13 版）