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　　北大方正人寿始终坚守“以人民为中心”的发展理念，将消费者权益保护工作视为重中之重，以坚定决心和扎实行动，全力争做消费者权益的守护者。

　　高度重视，筑牢消保根基

　　公司高度重视消保工作，将其作为公司治理和日常运营的重要组成部分，从顶层设计上确保了消保工作的重要性，通过建立健全各项消费者权益保护工作机制，不断检视和优化消保工作成效，为消保工作提供了坚实的制度保障，切实保护消费者合法权益，提升金融消费者安全感。

　　金融宣传，提升金融素养

　　为提升消费者金融素养，北大方正人寿充分整合线上官方自媒体及线下营业网点等丰富资源，精心开展一系列形式多样、内容充实的金融教育宣传活动，帮助消费者树立正确金融消费观念。

　　在监管号召的行业集中教育宣传活动中。“3.15 消保宣传” 紧扣 “金融消保在身边，保障权益防风险” 主题，发布风险提示推文及短信，为消费者敲响警钟。“7・8 保险公众宣传日” 以 “保险，让每一步前行更有底气” 为主题，开展公益健步走与保险知识短视频展播，在传递保险正能量的同时，普及保险知识。“金融教育宣传月” 围绕 “金融为民谱新篇，守护权益防风险” 主题，针对老年人和新市民群体，深入普及金融基础知识，提高特定群体的金融风险防范意识。

　　公司自主发起的宣教活动也独具匠心。“客户体验季”活动通过消费者喜闻乐见的线上体验形式，巧妙融入特色产品、服务和金融风险提示等内容，并在 12 个城市同步开展线下主题活动和讲座，累计吸引了2.7 万人次参与体验。“最美消保人” 网络评选活动中，以视频为载体，用第一人称视角讲述维护消费者权益的典型案例故事，既深刻诠释了北大方正人寿“消保人”的初心与使命，又有力传递了消费者权益保护的强音。“高管讲消保”系列活动由总分高管率先垂范，充分传递了公司对于消费者权益保护的重视度与温度。

　　深化服务，推动智能转型

　　随着科技的飞速发展，消费者对于服务的便捷性、专业性和透明度要求日益提高。为了更好地满足客户需求，提升消费者权益保护水平，北大方正人寿从客户视角切入，推动消费者权益保护平台数字智能平台建设。

　　双录可回溯系统融合单证投屏、语音识别、人脸识别等前沿技术，以数字化方式记录销售核心环节，实现销售行为可追溯、信息可查询，增强业务透明度。微服务界面设计人性化，操作简便，客户可通过微信线上报案，申请理赔，实时查询理赔进程，并查收理赔结案信息，让理赔服务更加便利，平台还支持保单查询、在线保全、续期缴费、在线回访以及增值服务等功能，致力于为客户提供便捷、快速、专业的服务体验。

　　通过TNPS触点满意度调研系统与NPS监测系统的引入，洞察客户需求、痛点和期望，引领从产品设计到售后服务的全链条策略调整优化，提升运营效率与客户体验，构建以提升客户满意度为驱动力的闭环管理体系，不断循环迭代，持续完善升级，提高消费者权益保护的精准度，为溯源治理等决策提供重要数据支持。

　　强化机制，高效化解纠纷

　　为高效化解金融消费纠纷，确保客户问题得到及时、有效解决，北大方正人寿持续强化纠纷化解机制，着力提升纠纷解决的效率与质量。公司通过在官网、官微等官方自媒体平台，持续更新公布投诉受理渠道等公示信息，畅通投诉渠道。并借助金融调解中心的专业资源，组织相关培训，以增强解决金融纠纷的能力。同时，公司对投诉工单管理系统进行升级，全面收集金融消费者保护服务平台等多个渠道的投诉信息，系统录入后依据投诉类型，将其精准分配给相应的处理部门或人员，系统对投诉处理过程进行全程跟踪和记录，实时掌握处理进度，切实确保客户的诉求能够得到及时且有效的响应。

　　展望未来，北大方正人寿将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，不断探索消费者权益保护的新路径、新方法，持续提供更加优质、安全的金融服务，竭力为构建更加和谐、诚信、健康的金融消费环境、推动金融行业高质量发展贡献力量。