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“打点升档的时辰间接打10086就能打点，降档却要等降档专员归电，中心还会接到倾销德律风，用户要是反响强烈了又能立刻打点降档，这类流程一点都不规范。”近日，用户刘师长教师向彭湃品质观赞扬平台反映称，为了给家里白叟打点资费降档，他来回老家两次，耗时2个月，中心还履历了一次“不降反升”，由此他质疑中国挪动成心阻拦用户资费降档。

多名挪动用户发明打点降档没法经由过程打10086打点，图为打10086示用意

除了了刘师长教师外，社交平台上很多用户反映中国挪动降档难，有效户称由于错过降档专员的德律风，往返挂号近一个月都未能打点降档。

对此，中国挪动相干事情职员暗示，今朝降档确凿必要由10086客服挂号后，再由专员入行归电处置，“咱们的客服服务台席是有限的，以是会凭据用户的需求入行划分，首次接德律风的客服可能没有改套餐的权限，以是要转给相干的专员入行处置。”她暗示，若是是以对用户形成困扰，会向公司反映，晋升服务效率。

白叟打点降档，反被倾销99元套餐

据刘师长教师先容，家里白叟最后使用的是中国挪动的79元套餐，“咱们斟酌到白叟不常常使用手机，也不会上彀，不必要流量费，就想给白叟换成没有流量的低资费套餐。”

本年5月，刘师长教师经由过程白叟的手机给中国挪动10086拨打了德律风，对接人工客服后暗示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。“那时客服说她打点不了，4个小时内会有降档专员往返电打点。”刘师长教师说，在此时代他没有始终守在白叟身旁，中心有中国挪动的客服专员给白叟打复电话，称推荐一个更为优惠的套餐，并指引白叟发送短信打点，“那时白叟不会发短信，就没有打点胜利”。

图为中国挪动客服资料图（图文有关）

让刘师长教师愤恚的是，随后对方经由过程短信的方法给白叟发来了套餐的详情，并德律风奉告白叟，只要要复兴数字1就能间接打点。刘师长教师说，因为白叟辨别才能有限，觉得本身打点的是更优惠的套餐，仅仅一下战书的时间，白叟的资费就被进级为99元每个月的套餐。

6月23日，得悉该环境后，刘师长教师再次拨打10086为白叟打点资费降档，一样原告知，必要先由10086的客服入行挂号，再由降档专员归电能力打点胜利。“这个降档专员的归电只能接听，不克不及归拨，若是接不到就接洽不上了。”

刘师长教师说，本身期待了3个多小时，等来了一个10085的德律风。“专员下去就给我倾销更贵的套餐，我说我是想降档的，然后对方很寒漠的说‘我是倾销专员，不是降档专员’，说不克不及打点降档，让我等降档专员的德律风，说最快4小时，最慢24小时。”

刘师长教师奉告彭湃新闻，因为担忧本身不在家，还会泛起前次“资费不降反升”的环境，是以屡次致电10086督促，终极一位10086的客服下发了一条确认短信，只要要复兴数字“1”，就胜利打点了降档。

“也就是说，10086的客服职员从一起头就有权限、无方法为用户简略疾速的打点套餐降档，但以前接洽的时辰又是让等降档专员的德律风，又是让倾销专员打德律风倾销新的套餐，经由过程各类方法来歹意阻拦用户降档。”刘师长教师称。

别的，刘师长教师还指出，若是打点更高资费的套餐，用户在手机App上便可打点，或者者拨打10086间接打点，但打点资费降档却不克不及在App上打点，打德律风打点还层层受阻，紧张迟误了消费者的打点时间本钱。

中国挪动：降档较为繁杂，必要专人打点

彭湃新闻记者注重到，社交平台上已经有很多用户反映中国挪动资费降档难，有效户称由于错过降档专员的德律风，往返挂号近一个月都未能打点降档。

7月4日，彭湃新闻记者以消费者的身份致电中国挪动10086，暗示想要将59元的套餐降档，客服称必要入行挂号，在48小时内期待专员归电入行降档。而资费升档可以间接打点，或者者自行经由过程中国挪动App打点。

对付记者质疑升档以及降档被区分看待，相干职员称，自2024年5月1日起，10086客服没有权限为用户打点资费降档，用户也不克不及在中国挪动App长进行打点，只能经由过程专员归电来处置。

在记者暗示不睬解并强烈要求降档后，客服又称可以向值班班长申请，间接下发短信打点降档。

为何10086客服明明有降档权限，却要求用户期待归电？对此，7月6日，彭湃新闻记者致电中国挪动相干事情职员。对方暗示，公司不会差别化看待客户，也不存在涉卡涉限的环境，若是用户有需求降档，必定会为用户入行处置。

中国挪动归应称因为套餐降档触及的权柄比力繁杂，以是不克不及间接由客服处置，图为中国挪动logo

上述职员同时暗示，资费降档确凿必要由10086客服挂号后，再由专员入行归电处置，“咱们的客服服务台席是有限的，以是会凭据用户的需求入行划分，首次接德律风的客服可能没有改套餐的权限，以是要转给相干的专员入行处置。”

对付为什么不克不及间接由10086客服入行处置？该事情职员称，因为套餐降档触及的权柄比力繁杂，必要由专员查询用户的权柄、使用环境，而且与用户阐明后再入行打点，“咱们必要从新帮用户梳理一下本来套餐中所包括的权柄，好比有的用户套餐里赠予了宽带，但用户可能不记患了，若是间接改换套餐，收费宽带可能就没有了，那末如许算上去客户可能资费更高，以是咱们必要先见告详细权柄，再帮客户更改他需求的套餐。”她暗示，若是是以对用户形成了困扰，会向公司反映以晋升服务效率。

针对上述刘师长教师给白叟打点资费降档时代，专员推荐了更高的套餐致使“不降反升”的问题，该事情职员查询后暗示，是由于专员查询了白叟去期的消费记实，发明存在逾额十几元的问题，认为此前的套餐没法知足使用需求，是以推荐了新的套餐，“专员推荐套餐也是在用户赞成下打点的”。

对付降档以及升档区分看待是否公道？彭湃新闻记者望到，依照产业以及信息化部发布的《关于入一步规范电信资费营销举动的通知》，此中明确划定，电信营业谋划者应充实尊敬用户自立选择权。在本企业统一当地网业务区（或者营业区）内，电信营业谋划者应包管具备等同买卖前提的同类用户对资费方案具备等同的选择权力。除了两边合同还有商定外，不患上以任何情势强迫或者限定用户选择或者更改任一在售的资费方案。